Если возникла проблема с оплатой

Проверьте, появилась ли подписка в личном кабинете и что указано в истории операций банка.

Банк отклонил платёж

1. Прочитайте сообщение банка. Проверьте, достаточно ли денег на счёте, разрешены ли покупки в интернете и не превышен ли установленный банком или вами лимит таких покупок.
2. Убедитесь, что подтвердили платёж способом, который предложил банк.
3. Посмотрите историю операций. Если непонятно, прошла ли оплата, уточните статус платежа у банка.

Для оплаты международной картой отправьте запрос через форму поддержки.

Деньги списаны, а подписки нет

1. Обновите страницу личного кабинета и убедитесь, что вошли в аккаунт, в котором оплачивали подписку.
2. В банковском приложении найдите платёж по дате и сумме и проверьте его статус. Банк может по-разному отображать зарезервированную сумму и завершённый платёж.
3. Если подписка не появилась, сообщите поддержке адрес почты аккаунта и приложите квитанцию или справку об оплате из банка.

Не оплачивайте подписку повторно, пока поддержка проверяет платёж.

Подписка не продлилась

Если оплата продления не прошла, в карточке подписки отображается дата окончания. После истечения срока подписка больше не отображается в личном кабинете.

1. Откройте личный кабинет. Если подписка есть, проверьте дату окончания. Если её нет, убедитесь, что вошли в аккаунт, в котором оплачивали доступ: подписка могла закончиться или быть оформлена в другом аккаунте.
2. Проверьте в банковском приложении, прошла ли оплата следующего периода. Если деньги списаны, а доступа нет, обратитесь в поддержку до новой покупки. Если статус платежа непонятен, уточните его у банка.
3. Если оплаченный срок закончился и платёж за следующий период не прошёл, оформите новую подписку.
4. После активации добавьте пользователя и получите настройки новой подписки. На устройстве выключите прежний профиль и добавьте новые настройки по инструкции для своей ОС.
5. Включите новый профиль и проверьте подключение.

Деньги списались дважды или непонятно, за что

Каждая новая покупка создаёт отдельную подписку. Проверьте, какие подписки оформлены и для каких включено автопродление. Вспомните, не оплачивали ли подписку в другом аккаунте.

Сравните номера и даты банковских операций: две строки в истории не всегда означают два завершённых платежа. Если непонятно, за что списаны деньги, отправьте сведения об операции в поддержку. Чтобы прекратить дальнейшие списания, отключите автопродление.

Если случайно оформили и оплатили две подписки подряд, узнайте, как обратиться по поводу переноса оплаты.

Подписка есть, но настроек нет

Если указан статус Ожидает активации, дождитесь активации подписки. После этого добавьте пользователя в личном кабинете — для него появятся настройки подключения.

Если подписка активна, добавьте пользователя или откройте его настройки. У каждого пользователя в подписке свои настройки подключения. Файл и QR-код доступны в личном кабинете.

Если проблему с оплатой не удалось решить

Напишите в поддержку AlfaVPN. Укажите адрес почты аккаунта и тариф. Опишите, что произошло: например, деньги списаны, а подписка не появилась. Если вопрос связан с совершённым платежом, приложите квитанцию или справку об оплате из банка с датой, суммой и номером операции. Скройте полный номер карты и сведения, не относящиеся к платежу. Не отправляйте CVV/CVC, пароли и коды банка.