Не открывается сайт или не работает приложение

Если другие сайты открываются, проверьте условия доступа к нужному сервису. Он может учитывать не только IP-адрес, но и регион аккаунта, требовать подписку или ограничивать доступ через VPN.

Если не работает весь интернет, начните с проверки соединения.

Проверьте подключение и сохраните ошибку

Сначала проверьте IP-адрес и обмен данными с VPN-сервером. Если VPN работает, выполните проверку для своей ситуации ниже.

Если не работает приложение

1. Если у сервиса есть веб-версия, откройте его официальный сайт в браузере на том же устройстве. Попробуйте выполнить то же действие, которое не удаётся в приложении.
2. Полностью закройте приложение и откройте снова при включённом VPN.
3. Проверьте, что в приложении выбран нужный аккаунт и действует подписка на сервис, если она требуется. Уточните, доступен ли сервис в регионе вашего аккаунта.

Если у сервиса нет веб-версии, начните со второго шага.

Если не открывается сайт

1. Откройте сайт в приватном окне браузера, чтобы проверить его без сохранённых данных обычного сеанса.
2. Если для нужного действия требуется вход, войдите в аккаунт самого сервиса. Проверьте подписку на него и условия доступа в вашем регионе.
3. Повторите действие, при котором возникала ошибка.

Если российский сайт показывает ошибку сертификата или защищённого соединения, попробуйте открыть его в Яндекс Браузере. Он поддерживает российские сертификаты, которые могут не распознаваться другим браузером. Это может помочь при несовместимости сертификатов, но не устраняет все причины недоступности сайта.

Если предупреждение сохраняется, не обходите его и не вводите на сайте пароли или платёжные данные. Не отключайте проверку сертификатов и не удаляйте все данные браузера ради этой проверки.

Если ошибка осталась, сделайте её скриншот или скопируйте точный текст. Перед отправкой скройте личные данные, пароли, коды подтверждения, ключи и QR-коды подключения.

Что делать по результатам проверки

• Веб-версия работает, а приложение — нет. Проверьте, установлена ли актуальная версия приложения. При обращении в поддержку AlfaVPN укажите, что сайт работает, а приложение — нет.
• Проблема только на одном устройстве. Проверьте то же действие на другом. Если используете один профиль, сначала отключите его на первом устройстве.
• Не работает корпоративная программа, почтовый клиент или SSH. Проверьте ограничения портов.
• Не запускается видео на телевизоре. Если используете приложение WireGuard на Android TV, проверьте, включён ли профиль. Если подключаетесь через роутер, проверьте, назначено ли телевизору подключение через VPN. Затем проверьте воспроизведение.

AlfaVPN предоставляет российский IP-адрес, но не гарантирует доступ ко всем сайтам. Ограничения сторонних сервисов продолжают действовать.

Передайте результат в поддержку

Напишите в поддержку. Укажите название приложения или общедоступный адрес сайта, текст ошибки, дату и время с часовым поясом, устройство, страну, из которой подключаетесь, и провайдера. Удалите из адреса параметры с личными данными и токены. Не отправляйте ссылки для входа в аккаунт.

Если ошибка связана с аккаунтом или подпиской внешнего сервиса, обратитесь и в его поддержку. Пароль от этого аккаунта поддержке AlfaVPN не нужен.